Как выбрать CRM-систему для команды продаж из 5–15 человек?

Почему заявки теряются ещё до выбора CRM?

Заявки теряются, когда переписки, таблицы и задачи менеджеров живут отдельно друг от друга. Клиент написал в мессенджер, менеджер внёс телефон в таблицу, а время следующего звонка оставил у себя в календаре. Для руководителя строка выглядит как работающий лид, хотя клиент уже два дня ждёт ответа.

Если менеджеры берут обращения из общей почты и вручную обновляют таблицу, двое могут позвонить одному клиенту, а другой клиент останется без ответа. В конце недели руководитель видит число строк, но не понимает, сколько сделок стоит на этапе предложения и кто отвечает за следующий шаг. Покупка первой системы наугад добавит ещё один расход, если привычка записывать следующий шаг так и не появится.

Такую путаницу устраняет единое правило: у каждого обращения есть ответственный, этап и дата следующего действия. Теперь можно сравнивать способы учёта по тому, насколько легко команда соблюдает это правило и сколько за него платит.

Как сравнивать способы учёта продаж?

Я сравниваю способы по тому, сколько обращений команда доводит до следующего шага и сколько времени и денег на это тратит. Эффект виден в четырёх числах: новые обращения, обращения с назначенным ответственным, просроченные действия и сделки на каждом этапе. Затраты — это подписка, первоначальная настройка и часы менеджеров на ручной ввод.

Скажу прямо: количество кнопок в интерфейсе здесь вторично. Возьмите 10 последних обращений и проследите, где хранится сообщение клиента, кто отвечает, когда запланирован следующий контакт и увидит ли руководитель просрочку. Если ответ требует открыть несколько чатов и спросить менеджера лично, этот способ учёта уже отнимает время.

• Таблица: вести этапы и задачи вручную, без подписки на CRM.
• Облачная CRM: собрать карточки сделок, задачи и отчёты в сервисе с оплатой доступа.
• Гибкая CRM: настроить роли, этапы и правила под продажи со сложными согласованиями.

Для команды из 5–15 человек важно проверить каждый вариант на одном и том же маршруте заявки. Тогда выбор CRM опирается на работу отдела, а не на впечатление от демо.

Когда команде хватит таблицы?

Таблица подходит, если обращений немного, все приходят в один канал и руководитель может ежедневно просматривать каждую строку. Начать можно с пяти обязательных полей: клиент, источник, ответственный, этап и дата следующего действия. Назначьте одного человека, который в конце дня просматривает пустые даты и повторяющиеся записи.

Денежной подписки на CRM нет, зато каждый новый канал связи добавляет ручную работу. При 10 менеджерах достаточно, чтобы каждый забыл обновить по одной строке, и руководитель потеряет из виду 10 следующих действий. Автоматическое распределение обращений и контроль просрочек придётся организовывать отдельно.

Плюсы

• Можно начать без оплаты CRM.
• Поля и этапы легко изменить силами команды.
• Подходит для проверки простого порядка работы с заявками.

Минусы

• Менеджеры вручную переносят обращения из переписок.
• Просрочки приходится искать глазами.
• История разговоров и таблица расходятся при каждом пропущенном обновлении.

Я бы оставил таблицу на старте, если руководитель действительно успевает просмотреть все активные сделки за день. Когда на это уходит время, которое нужно на разговоры с клиентами, облачная CRM становится следующим разумным вариантом.

Что даёт облачная CRM для отдела продаж?

Облачная CRM собирает заявки и задачи в одном месте без установки на сервер, зато команда платит за доступ и подключённые функции. При выборе CRM для малого бизнеса начните с маршрута одного обращения: входящее сообщение, ответственный, задача на звонок, предложение, решение клиента. На демонстрации попросите создать сделку и показать, что руководитель увидит, если менеджер просрочит звонок.

Внедрение CRM не заканчивается выбором сервиса. Нужно перенести открытые сделки, договориться об этапах и научить сотрудников записывать следующий шаг. Для первой недели достаточно одной воронки и 4–6 этапов; лишние поля оставьте на потом. Так менеджер видит, что делать, а руководитель получает отчёт по тем же этапам.

Плюсы

• Заявки, ответственные и задачи видны в одном интерфейсе.
• Руководитель может смотреть этапы и просроченные действия.
• Не нужно устанавливать сервер для старта работы.

Минусы

• Доступ и дополнительные функции оплачиваются по условиям сервиса.
• Миграция и обучение занимают время команды.
• Без обязательного следующего действия карточки сделок быстро устаревают.

Сравнивая CRM-системы для продаж, считайте стоимость для всех 5–15 сотрудников, которым нужен доступ, и отдельно спрашивайте цену интеграций с Вашими каналами. Если работа начинается с передачи сделки между несколькими отделами и согласования особых условий, одной короткой воронки может оказаться мало.

Когда нужна гибкая CRM?

Гибкая CRM нужна, когда продажи проходят через несколько ролей, согласования и нестандартные этапы, которые нельзя уложить в простую воронку. Например, менеджер передаёт расчёт специалисту, руководитель утверждает скидку, а после оплаты задача уходит исполнителю. В такой CRM можно задать, кому передавать сделку и какие сведения нужны перед передачей.

За эту свободу команда платит временем на описание процесса, настройку прав и испытание правил. Начните с двух-трёх повторяющихся сценариев, которые действительно различаются; исключение для одного клиента не требует отдельной воронки. Проведите каждую тестовую сделку от первого сообщения до закрытия и посмотрите, где люди вынуждены обходить настройки.

Плюсы

• Роли и правила можно подстроить под сложный маршрут сделки.
• Передача между отделами становится видимой руководителю.
• Разные сценарии продаж можно разделить по воронкам.

Минусы

• Перед запуском придётся описать и согласовать процесс.
• Настройка, перенос данных и обучение требуют больше труда.
• Избыточные поля замедляют менеджеров в первой CRM.

Если Ваши сделки проходят через одних и тех же менеджеров и укладываются в несколько понятных этапов, сначала пробуйте облачную CRM с простой настройкой. Гибкость стоит оплачивать тогда, когда она снимает конкретные задержки при передаче работы.

Сколько стоят три подхода в работе команды?

Сравнивать нужно общую стоимость первого года: оплату доступа, настройку, перенос заявок и время сотрудников. Для подписки умножьте месячную стоимость доступа для всей команды на 12 месяцев, затем прибавьте подключение каналов и обучение. Для таблицы вместо оплаты сервиса считайте часы, которые команда тратит на перенос обращений и поиск просрочек.

Возьмите одинаковые 10 обращений и проведите их через каждый способ учёта.

Мой совет: попросите у каждого поставщика смету для Вашего числа пользователей и списка каналов. Отдельно запишите, кто переносит текущие сделки и сколько времени руководитель тратит на настройку. Если хотите сначала определить, что в отделе автоматизировать, используйте разбор первых шагов автоматизации продаж. Тогда сравнение затрат будет привязано к задачам команды.

Как составить короткий список и запросить демонстрацию?

Оставьте в коротком списке две-три системы и попросите показать на Ваших заявках, как менеджер проходит путь от обращения до сделки. Если все обращения идут через один канал и руководитель видит каждую строку, начните с таблицы. Если нужно раздать заявки 5–15 менеджерам и видеть просроченные звонки, пробуйте облачную CRM. Если в сделке участвуют разные отделы и согласования, добавьте в список гибкую CRM.

Перед демо запишите три вещи: откуда пришла заявка, что менеджер обязан сделать после первого контакта и что руководитель хочет видеть к концу дня. Попросите показать одну пропущенную задачу и передачу сделки другому сотруднику. По этим действиям сразу видно, сколько работы потребует запуск. Читайте также: Технический аудит сайта перед продвижением: что проверить и какой формат выбрать.

Компания: ____ (название)
Ответственный за выбор: ____ (имя и должность)
Команда: ____ (число менеджеров), ____ (число руководителей)

ИСТОЧНИКИ И ЗАЯВКИ
Каналы обращений: ____ (почта, телефон, мессенджеры)
Открытых сделок для переноса: ____ (число)

ПОКАЖИТЕ НА ДЕМОНСТРАЦИИ
[ ] Заявка попадает в карточку; виден её источник.
[ ] Менеджер назначает следующий шаг и срок.
[ ] Руководитель видит просрочку и ответственного.
[ ] Сделка переходит на следующий этап без потери переписки.
[ ] Сделку можно передать другому сотруднику.
[ ] В отчёте видны сделки по этапам.

СРАВНЕНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЙ
Система 1: ____; стоимость года: ____ ₽; запуск: ____; итог: ____
Система 2: ____; стоимость года: ____ ₽; запуск: ____; итог: ____
Система 3: ____; стоимость года: ____ ₽; запуск: ____; итог: ____

Следующее действие: ____ (демо, тест, решение); дата: ____

«Мы ищем заявку в переписке». «Я не вижу, кто перезвонит клиенту». «Хочу увидеть это на реальной сделке». Узнали свою ситуацию? Сделайте следующий шаг: заполните короткий список и запросите демонстрацию с Вашим сценарием. В «Кадровых Технологиях» можно запросить демонстрацию; подготовьте задачи команды и примеры того, что Вы хотите увидеть на экране.